Centralità del cliente

La centralità del cliente è la vera discriminante che distingue le aziende di successo, qualunque sia il prodotto o il servizio che esse offrono. Il servizio al cliente non si improvvisa: va progettato, interiorizzato, agito e valutato per poter migliorare sempre e far fronte alla crescente complessità del mercato di riferimento. ll cliente deve diventare la lente di ingrandimento attraverso la quale osservare i comportamenti organizzativi e le strategie aziendali.
La soddisfazione del cliente è un traguardo tanto facile da dichiarare quanto difficile da raggiungere.
Si tratta,infatti, di generare nell'azienda una nuova visione della realtà: conoscere il cliente, agire sulla base di questa conoscenza, organizzare le proprie priorità facendosi guidare dalla consapevolezza di sapere quali siano le attese e i bisogni del cliente richiede un modo di sentire appropriato e non solo metodologie appropriate.
Soddisfare il cliente, qualunque sia il proprio ruolo nell'organizzazione richiede di passare da un modo di pensare autocentrato ad uno eterocentrato.



E ' proprio in questa individuazione delle tendenze e/o dei bisogni che il marketing riveste una centralità propulsiva.
La domanda è: qual è lo stile dominante in questo momento? E quando lo vogliamo seguire o prendere (se lo vogliamo)?

L'analisi delle tendenze, o dei concept è comunque la più semplice e allo stesso tempo la più rischiosa delle previsioni. Tuttavia la tendenza rimane sempre la direzione da percorrere, è sempre un vettore di indicazione e di intenzione, e come tale una fortissima opportunità, in quanto, in qualunque settore, è un modello di valore investito di realtà.
E' un movimento verso un cambio di prospettiva , verso un oggetto/valore, un nuovo focus che implica un riconoscimento, un raggruppamento, un'identificazione possibile.

Attraverso le tendenze, assistiamo sempre ad un cambio di prospettiva, e le aziende vivono di cambiamenti e di prospettive devono per forza relazionarsi fattivamente alla tendenza identificando quei trend più opportuni da investire/supportare nel mercato.

Tratto dal libro "Marketing ed Innovazione" di Gian Carlo Manzoni, Paolo De Ritis, ed. FAG

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